שירות לקוחות – קבוצת שטראוס לוגו שטראוס

שיפור מתמשך בשירות הלקוחות

שירות לקוחות זמין, מקצועי ונגיש הוא נדבך חשוב בבניית אמון הלקוחות ובשימורו. החברות השונות בקבוצה עובדות מול קשת רחבה מאוד של לקוחות, החל מסיטונאים גדולים, קמעונאים מקומיים ובינלאומיים, וכלה בחנויות קטנות. כמו כן, בחלק מהתחומים אנחנו משרתים צרכנים.ות פרטניים.יות באופן ישיר, למשל בדוכנים או חנויות הקפה שלנו בארץ או בעולם וכן,  בשטראוס מים – המספקת מוצרים ונותנת שירות ישירות לבית הלקוח.ה. בנוסף, שטראוס מספקת שירות מקיף ללקוחות במוקדי השירות שלנו, בו מענה וטיפול בפניות בנושאים מגוונים. שאיפתנו היא תמיד להעניק שירות ברמה הגבוהה ביותר לכל לקוחות הקצה שלנו. בשנת 2020 התקבלו מעל 1.5 מיליון פניות למוקדי שירות הלקוחות של שטראוס ישראל ושטראוס מים.

בתחילת שנת 2020, מיד עם פרוץ משבר הקורונה, עמדו בפני מוקדי שירות הלקוחות אתגרים תפעוליים רבים. גם בתקופה מורכבת זו, שטראוס נותרה מחויבת להמשכיות שירותית ללקוחותיה. עוד בטרם החלת הסגר הראשון, עברו  נציגי.ות השירות של הקבוצה לעבודה מרחוק תוך התאמות מערכת הטלפוניה, חומרה וכלל התשתית הנדרשת לשמירה על רמות השירות הגבוהות. בחלק מהמוקדים גוייסו נציגי.ות נוספים.ות להבטחת רמות ורציפות השירות. אנו גאים.ות במחויבות ומסירות עובדינו.תינו אשר הצליחו להביא לשיפור ברמת השירות ובשביעות רצון הלקוחות, על אף אתגרי הקורונה והפעלת מוקדי השירות מרחוק. לדוגמה – במוקד הצרכנים.ות של שטראוס ישראל-  78% מהפניות נענו תוך 60 שניות, כאשר 65% מהפניות נענו תוך 30 שניות. במוקד השירות של שטראוס מים- 85% מהשיחות הטלפוניות נענו תוך 2 דק', ותוך 20 שניות בצ'אט.  יתרה על כך, המוקדנים.ות נציגי.ות השירות הביעו שביעות רצון מההתאמות שבוצעו בתהליך לטובת רציפות עבודתם.ן לצד שמירה על בריאותם.ן ובטחונם.ן. בסקר שנערך בקרב הנציגים.ות של שטראוס מים נמדדה שביעות רצון גבוהה מהעבודה במוקד השירות (94%).

דוגמאות להתקדמות בתחום שירות הלקוחות בשטראוס מים בשנת 2020:

שטראוס מים עובדת ישירות מול מאות אלפי בתי אב בישראל תוך מתן שירות המתבטא בזמינות מלאה של הטכנאים ונציג השירות. מיד עם פרוץ משבר הקורונה נערכנו בשטראוס מים להבטחת אנשי השירות והתמיכה הטכנית שלנו אשר מגיעים לבתי לקוחותינו. בהתאם ציידנו אותם עם אמצעי מיגון נרחבים: מסיכות, כפפות, אלכו ג'ל ועוד. כך המשכנו במתן שירות לכ- 700 אלף בתי אב ברחבי ישראל ללא הפרעה ותוך מענה מלא בתקופה אשר התאפיינה בצורך להגן על עובדינו לצד עומס ומתיחות מצד הלקוחות.
רציפות שירותית ניתנה גם במוקדים הטלפונים שלנו אשר עברו לעבודה מהבית תוך ביסוס תשתיות מיידיות שאפשרו תמיכה ללא שינוי.

שיפור חוויית הלקוח: בשנת 2020 שטראוס מים המשיכה לשפר את רמת השירות ללקוחותיה. השיפורים כללו את צמצום זמני ההמתנה למוקדי שירות ולהגעת טכנאי; פתיחה של ערוצי שירות דיגיטליים חדשים כגון ווטסאפ  ומייל; הרחבת מגוון הפעולות הזמינות בשירות עצמי ועוד. השיפורים הנ"ל הביאו בין היתר להעברת מרבית הפניות (60% ב-2020) לערוצים הדיגיטליים, וזאת לעומת 45% ב-2019. כמו כן, עמדנו ביעד שנקבע מראש עבור 2020 – מתן מענה במוקד השירות ל-80% מהפניות הטלפוניות תוך שתי דקות, ול-95% מהפניות הדיגיטליות תוך 20 שניות.

(להוסיף 2 טבלאות )-להוסיף עמודה לטבלה הקיימת.

מדדי שירות, שטראוס מים 2016 2017 2018 2019 2020
שביעות רצון לקוחות (נתוני סקרים) 6.8 8.5 9 9.2 9
זמן המתנה ממוצע(דקות) 4.02 1.49 1.56 1.49 1
שירות טכנאי תוך 48 שעות* 51% 79% 74% 77% 84%

* אחוז פניות הלקוחות אשר קיבלו שירות טכנאי תוך 48 שעות מהפנייה

מספר הפניות הכולל למוקדי השירות של שטראוס מים לפי סוג פניה

טלפון נענות בIVR צ'אט/SMS מייל סה"כ
983,432 251,526 171,728 46,746 1,453,433

פניות שנענו ב-IVR: משמען פניות טלפוניות בהן הלקוח.ה מקבל.ת את המידע הנדרש לו.ה ע"י המענה האוטומטי ו//או ע"י המשך גלישה באתר, ומסיימ.ת את השיחה ביוזמתו.ה. המידע בהודעות המוקלטות כולל שעות הגעה של טכנאי או מתקין, אפשרויות לגביית חוב, מידע על אפשרויות משלוח וכו'.

בשנת 2020, שטראוס מים הובילה מהלך חדש לחיזוק אמון לקוחותיה בחברה. מעבר למיקוד בשמירה על זמני  המתנה נמוכים והקפדה על רמת שירות גבוהה הניתנת ע"י נציגי השירות, בוצעו מספר מהלכים נוספים לשיפור איכות השירות. מהלכים אלו כללו צמצום משמעותי של כמות הפניות החוזרות למוקד,  באמצעות שיפור תהליכים ופיתוח כלים טכנולוגיים מתקדמים, בנוסף, הוגדר תהליך חוצה חברה לטיפול באוכלוסיות שסבלו מתקלות חוזרות במכשיר או בעיות באספקת החלפים. פעולות אלה סייעו בסגירת מעגל טיפול טובה ומהירה עבור מעל 60,000 לקוחות.

תוצאות מהלך השיפור לא איחרו לבוא: נצפתה ירידה בפניות חוזרות מ-16% ב2019 ל-11% ב2020 (כך כ-40,000 פניות נחסכו לאורך השנה). אחוז התלונות ב-2020 ירד אל מתחת ל-1%, לעומת מעל 1.5% בשנה הקודמת. הצעדים להגברת אמון הלקוחות אף הוכיחו עצמם עסקית, כאשר הצלחנו בשטראוס מים לשמר כמות גדולה בהרבה של לקוחות במסלול השירות. אחוזי השימור זינקו מ-70% ל-80% ומצבת הלקוחות גדלה משמעותית.

דוגמאות להתקדמות בתחום שירות הלקוחות בשטראוס ישראל בשנת 2020:

תמיכה במהלך "יחד, עושים טוב" לסיוע לנפגעים כלכלית מהקורונה: במסגרת פעילות קבוצת שטראוס לתמיכה באוכלוסיות שנפגעו כלכלית במשבר הקורונה, הוחלט על חלוקת שוברים לרכישת מוצרים למשפחות הזקוקות לסיוע, למשך 4 חודשים. בשיתוף פעולה עם ארגון 'לתת' והעמותות הפועלות עימו, אותרו למעלה מ- 12,000 משפחות יעד אשר זכו לסיוע (וזאת אף מעבר ליעד הראשוני של תמיכה ב- 10,000 משפחות). השוברים הועברו לנתרמים באמצעות אפליקציית שטראוס+.
עם זאת, אחד האתגרים הנפוצים במיזמי תמיכה כלכלית מסוגו של "יחד, עושים טוב" הינה קושי של קהל היעד במימוש ההטבות. קושי זה נפוץ במיוחד בקרב אוכלוסיות מבוגרות ו/או משכבות סוציו-אקונומיות נמוכות.

אחוז פניות הלקוחות אשר קיבלו שירות טכנאי תוך 48 שעות מהפנייה.

מוקד שירות הצרכנים.ות של שטראוס ישראל התגייס לסיוע באתגר זה. במסגרת המהלך, המוקד סיפק תמיכה, ליווי וסיוע למשפחות במספר אופנים:

  • פניות כלליות – לתמיכה כללית במשפחות בעקבות הקמפיין השיווקי ושותפות עם עמותות הסיוע.
  • אוריינות דיגיטלית – סיוע וליווי המשפחות בהפעלת אפליקציית שטראוס+ לטובת שימוש בשוברים.
  • מימוש השוברים – ליווי בעת הרכישה עצמה כאשר המשפחות ביקשו לקבל מידע אודות מוצרי שטראוס, אופן מימוש השובר מול הקופאיות וכד'.

פניות אלו התאפיינו במשך שיחה ארוך ביותר, אליו לא היו מורגלים במוקד. בהתאם, המוקד גייס נציגי.ות נוספים.ות לתמיכה וסיוע לצד ציוות נציגים.ות דוברי שפות שונות. תוספת חיונית זו לכוח העבודה במוקד סייעה בטיפול במעל 8,000 פניות שנגעו למיזם לאורך חודשי ביצועו (ספטמבר עד דצמבר 2020).

אנו תקווה כי תמיכה אישית ממושכת זו בקהל היעד תסייע גם בטווח הקצר- בהתמודדות עם הקושי הכלכלי של ימי המשבר, וגם בטווח הארוך- לדוגמא בהגברת האוריינות הדיגיטלית, הבנת השימוש באפליקציות וכו'.

המשך תמיכה בפניות מורכבות הכרוכות ב'ביקור בית': כחלק מהשירות הניתן ע"י מוקד הצרכנים.ות של שטראוס ישראל ישנן פניות מורכבות המצריכות ביקור של 'מבקר בית' לשיחה עם הצרכנים, העמקת ההבנה וההיכרות עם האירוע ומתן הסבר מפורט באופן ישיר פנים-אל-פנים. כחלק מהמחויבות שלנו לשיפור מתמיד של רמת ואיכות השירות, גם במהלך תקופת משבר הקורונה, הקפדנו להמשיך ולקיים תהליך זה למפגש אישי, באוויר הפתוח בקרבת בית הצרכנים.ות. במהלך 2020 התקיימו כ- 600 'ביקורי בית' מסוג זה.

הרחבת הכשרת נציגי.ות השירות: כחלק ממחויבותנו לטפח ולהעשיר את הנציגים.ות לצד הבטחת שירות מקצועי ואיכותי תוך הרחבת הידע המצטבר, הרחבנו את היקף שעות ההדרכה בשנת 2020. בנוסף ל- 20 דקות ההדרכה הנערכות בתחילת כל יום עבודה במוקד, בוצעו בממוצע כ- 12 שעות עבודה לנציג.ת שירות לאורך השנה. הדרכות אלו בוצעו בלמידה מרחוק, בשל מגבלות התקופה, ועסקו בנושאים כלליים כדוגמת איכות הסביבה, איכות מוצרים, מהלך סימון מוצרים, אלרגנים ועוד. אנו רואים בפעילות זו דרך לקידום Upskilling ומענה להעדפות הצרכנים.ות המשתנות.

החלטה זו להשקעה נוספת בהכשרתם.ן והעשרתם.ן המקצועית של הנציגים.ות הוכחה כחיונית במיוחד בימי הקורונה. אילוצי הסגרים והריחוק החברתי הביאו את הצרכנים.ות לבלות בביתם משך זמן רב בהרבה מאשר בימי שגרה. צריכת המזון הביתית עלתה בהתאם – ועימה עלתה בחדות כמות פניות הצרכנים.ות למוקד בשאלות והצעות. בנוסף, שנת 2020 החלה כשנת יישום הנחיות משרד הבריאות להוספת סימון על מוצרי מזון. הסימון החדש הביא לשאלות נוספות בהקשר למהלך עצמו וכן בהקשר למוצרים ספציפיים של שטראוס. צרכנים.ות שנתקלו לראשונה במהלך ביקשו להבין לעומק את השינויים שבוצעו. כחלק ממחויבותנו לשקיפות ולסיוע לציבור לקוחותינו לבצע בחירות מיועדות במזון שלהם.ן, מוקד שירות הלקוחות הקפיד לספק מענה הולם על כל שאלה בתחום זה.

פניה אישית לעדכון אודות החזרת מוצר (ריקול): על אף מחויבותנו הבלתי מתפשרת על איכות ובטיחות המזון שאנו מייצרים ומשווקים, עדיין מתרחש מספר מצומצם של אירועי ריקול וולונטרי. במקרים אלו- החברה מסירה מוצר מסוים מהמדפים לאחר הפצתו- וזאת לרוב בשל תקלה שהתגלתה (באופן נדיר) רק לאחר ההפצה. במקרים כאלו ובאופן מסורתי- מתפרסם באופן מיידי עדכו על ארוע הריקול במודעות בעיתונים, באתר משרד הבריאות ובכתבות עיתונאיות באתרי חדשות. עם זאת, תפיסת האחריות המקיפה של שטראוס לגבי מוצריה, הביאה לאימוץ וולונטרי של צעד נוסף להגברת השקיפות. בשנת 2020 מרכז שירות הצרכנים.ות של שטראוס ישראל החל בישום רחב של פניה אישית לצרכנים.ות אשר רכשו מוצר אשר נתגלה לגביו צורך להחזרה. הפניה בוצעה על בסיס מידע שנצבר באפליקציית שטראוס+. הצרכנים.ות שרכשו את המוצר הרלוונטי מקבלים עתה הודעה אישית על מהלך ההחזרה במייל ו/או במסרון. התגובות למהלך וולונטרי זה היו מצוינות, וצרכנים.ות רבים הביעו את הערכתם.ן למידת האחריות והשקיפות הרבה של שטראוס המופגנת במהלך זה.  

 

חזרה יזומה ללקוחות: במסגרת הטיפול השוטף בפניות לקוחות, מתקבלות בקשות להחזרת מוצר אהוב למדף או ייצור מוגבר של מוצרים נבחרים. הבקשות נרשמות לאורך השנים. כאשר מתקבלת החלטה להחזיר מוצר, אנו פועלים לאתר את הלקוחות עם בקשות אלה ומעדכנים אותם אודות היישום. הצרכנים.ות מופתעים לעיתים קרובות מהפגנת מידת מחויבות גבוהה זו ע"י החברה והביעו באופן תדיר את שביעות רצונם ממידת ההקשבה לבקשותיהם.ן. בשנת 2020 חזרנו ל- 800 צרכנים.ות עם בשורות שונות העונות לבקשותיהם. לדוגמא, שמחנו לתת מענה לבקשות של לקוחות טבעוניים בבקשה למוצרי ממתקים איכותיים ללא רכיבים מן החי.

שיפור מתמיד בשירות לצרכנים.ות: לאורך השנים, אנו מאפשרים לצרכנים.ות שלנו ערוצי תקשורת נוחים וזמינים על מנת שיוכלו להציג כל שאלה, חשש או תלונה ערוצים אלו הינם מגוונים: טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט ישיר, שליחת הודעת טקסט לנציג ובמדיה החברתית. כחלק ממחויבותנו לשיפור מתמיד, אנחנו מודדים באופן מתמשך את שביעות הרצון של הפונים.ות למוקדי השירות באמצעות סקרי שביעות רצון. תוצאות בולטות לשנת 2020:

  • 87% מהצרכנים.ות היו שבעי.ות רצון ברמה גבוהה מאוד מהשירות שקיבלו (המשך מגמת שיפור משנים קודמות).
  • 92% אחוז הצרכנים.ות ציינו שימשיכו לצרוך את המוצר עליו התלוננו (המשך שימור אל מול שנת 2019).
  • 91% אחוז הצרכנים.ות ציינו כי יחסם לשטראוס חיובי וחיובי מאוד (מגמת שיפור).

הגברת השימוש במתחם הדיגיטלי לשירות צרכנים.ות בתוך אתר שטראוס: בשנת 2019 הקמנו אתר ייעודי לשירות צרכנים המכיל תוכן רב ומשמעותי עבור הצרכנים.ות ומאפשר להם לקבל מידע באופן נוח ופשוט. באתר למעלה מ- 500 שאלות ותשובות נפוצות בקשר למוצרינו ופעילותנו, מידע מיידי וזמין בנושאים חשובים כדוגמת סימון מוצרים, אלרגנים וכד', איתור מוצרים בנקודות מכירה וטפסי פנייה למוקד השירות.

בשנת 2020 נכנסו למתחם למעלה מ- 145 אלף משתמשים.ות ייחודיים.ות אשר צפו בכ- 170 אלף דפים.
לטופס הגשת פניה למוקד נכנסו כ- 62 אלף משתמשים.ות ייחודיים.ות עם כ- 96.5 אלף כניסות.

להרחבה וצפייה באתר: https://www.strauss-group.co.il/service/

עשייה זו תומכת באחד מיעדי האו"ם לפיתוח בר קיימא

  • אפס רעב (יעד 2)